¿Qué es ESO de la ISO? (y 2)

Hasta ahora he explicado lo que ha supuesto para mi empresa  la implementación del sistema de calidad, ahora detallaré, como si de un libro de instrucciones se tratara, todos los apartados  que contempla la Norma ISO 9001-2008 de Calidad:

Habrás de definir:

  1. Nivel estratégico – Escribe tu manual de calidad
  2. Nivel organizativo- Procedimientos
  3. Nivel operativo – Instrucciones ( Protocolos, planes, guías, registros, etc)

1.1 ¿En qué consiste el MANUAL DE CALIDAD?

Físicamente consiste en  un libro, con las hojas numeradas y firmadas por el titular de la empresa objeto del manual, personal e intransferible. Es el Manual de calidad, en nuestro caso de Bufete Pérez-Pozo, que es diferente del de cualquier otro despacho  o empresa. En él defino:

  • Estilo del despacho. Manual de atención al cliente. Desde la indumentaria del personal del despacho hasta la atención telefónica. La frecuencia de comunicación e información al cliente. El aspecto del despacho, (olor, limpieza, decoración, etc.) y todo aquello que nosotros consideramos que forma parte de nuestro estilo y nos distingue de los demás.
  • Política de calidad. Principios que fundamenta el concepto de Calidad.
  • Enfoque al cliente. Defendemos el interés del cliente y debemos prestar atención a sus sugerencias y necesidades, con el fin de satisfacerlas y adaptar nuestros servicios a la realidad social.
  • Liderazgo. No se dirige un despacho, se lidera, motivando e implicando en la gestión al equipo humano que lo compone.
  • Participación del personal. En el desempeño de nuestra Misión deben participar todos los miembros del despacho, tomándose en cuenta sus opiniones y valoraciones, creando un clima de trabajo cómodo y potenciador de la creatividad y el compañerismo.
  • Mejora continua. La mejora de los procesos internos  promoviendo la eficacia y la eficiencia y la posibilidad de dar mejor servicio y nuevos servicios a nuestros clientes.
  • Marco legal. Actuar siempre desde la honestidad y la responsabilidad en el desempeño de nuestras funciones como asesores legales.

Misión: ¿A que nos dedicamos? ¿Qué hacemos? La Misión de Bufete Pérez-Pozo es el asesoramiento legal y económico en el ámbito del derecho de la propiedad, repartido en tres áreas que van desde la gestión directa del patrimonio, el departamento  fiscal y laboral (entendiendo que la empresa también es objeto y sujeto del derecho de propiedad) y el departamento jurídico que da cobertura al resto de áreas, especializado en derecho civil y más concretamente en derecho de la propiedad.

Llegar a la determinación de la Misión del Despacho (que parece fácil) fue lo más difícil de todo. Cuando acotas las áreas en las que desarrollas tu trabajo, es un ejercicio de concreción que te obliga a valorar si realmente es lo más productivo, es lo que te gusta, es de lo que más sabes o simplemente estás dedicándote a un área del derecho por inercia y no por vocación. En el momento que lo defines, todos tus esfuerzos, casi de manera mágica, irán dedicados  a promocionar el despacho en el desarrollo de su Misión y facilitaremos que los demás nos vean como algo concreto y no algo amorfo sin forma definida. Concreción importante no sólo para clientes sino para el equipo que compone el despacho y colaboradores.

Visión: ¿Hacia donde voy? ¿Qué quiero ser?  La Visión de Bufete Pérez-Pozo es llegar a ser un despacho de referencia en Derecho de la Propiedad, a corto plazo a nivel local, pero  sin perder de vista la ampliación geográfica, a nivel nacional e internacional. ¿Por qué no? Hay que pensar en grande.

En el momento, que tomo consciencia de lo que soy y adónde quiero ir, diseño el estilo de mi empresa, defino los distintos niveles, el estratégico, el organizativo y el operativo. Creo la Fórmula Magistral de mi empresa y sigo evolucionando para conseguir la Visión, me he de convertir en empresa “Pokemon” (dibujos animados japoneses consistentes en animalitos que se entrenaban y evolucionaban convirtiéndose en verdaderos monstruos con múltiples habilidades y poderes que les permitían derrotar a sus competidores). Es decir, nuestra empresa embrionaria y organizada ha de entrenarse, mejorar de forma continua, evolucionar para conseguir el Objetivo que nos hayamos marcado.

2.1. ESTRUCTURA FUNCIONAL

  • Organigrama de la empresa
  • Definición de los puestos de trabajo

2.2. MAPA DE PROCESOS

  • Cada  actividad de la empresa ha de estar estandarizada y escrita (procesos) y ser conocida por cada miembro (implementación)
  • Cada modificación del proceso se ha escribir y aprobar
  • Conocimiento por todos los que intervienen en ese proceso
  • Calendario de formación interna

2.3. OBJETIVOS

  • Cuadro de objetivos
  • Planificación  y seguimiento de objetivos
  • Medición objetivos
  • Satisfacción de clientes
  • Modelo de encuesta.

 

2.4. MEJORA CONTINUA

  • INCIDENCIAS. No cumplimiento puntual  de lo establecido en el procedimiento
  • REGISTRO DE INCIDENCIAS
  • REGISTRO DE NO CONFORMIDADES. Cuando no se cumplen de manera reiterada el procedimiento establecido, en tal caso se plantea una acción de mejora para adaptar el procedimiento a la práctica , o exigir su cumplimiento si es necesario
  • ACCIONES DE MEJORA

¿Como se realizan los PLANES DE MEJORA?

Mediante la obtención  de DATOS:

De Clientes

  • Nivel de Satisfacción
  • Incidencias
  • Sugerencias
  • Reclamaciones

De proceso Interno

  • Auditoria Interna
  • Incidencias

De Objetivos

  • Objetivos Negocio
  • Indicadores
  • Desviaciones

De no Conformidades

  • Incidencias
  • No Conformidades
  • Acciones Correctivas

 Una vez obtenidos todos los datos de su análisis, se deciden los planes de mejora.

 Todo ello, requiere de disciplina y REUNIONES CONTROL, que el responsable de Calidad, el Titular del Despacho y todo el personal o responsable de departamentos, si los hubiera, deberán realizar con diferentes frecuencias:

  • REVISION INCIDENCIAS – MENSUAL: Responsable Calidad +Titular despacho
  • REVISION OBJETIVOS – TRIMESTRAL: Resp. Calidad+ Tit. Dpcho + Todo personal
  • AUDITORIA INTERNA- ANUAL: La realiza Responsable Calidad
  • AUDITORIA EXTERNA- ANUAL: La realiza la empresa certificadora

 

CONCLUSION

  • ISO=ORGANIZACIÓN
  • CALIDAD=SATISFACCION CLIENTE
  • CRECIMIENTO

Voy a despedirme utilizando una reflexión realizada por un miembro de una gran empresa (por el número de trabajadores) “Si una Gran Empresa funciona como un Chiringuito, es un Chiringuito y si un Chiringuito funciona como una Gran Empresa, es una Gran Empresa”

¡No nos asustemos porque somos pequeños! Para crecer hay que alimentarse bien y hacer ejercicio, por eso, yo recomendaría complemento vitamínico: Formarse en Gestión del tiempo, Gestión del conocimiento, Gestión del Talento. Formarnos como empresarios, además de como profesionales.

Si no te sientes identificado con este rol, delega en alguien de confianza (secretaria, socio, gerente etc.) y controla. Si quieres vivir de tu profesión, olvídate de las viejas fórmulas: ¡El buen paño en el arca no se vende! Hay que mostrarlo y ofrecerlo  (somos 168.000 abogados en todo el estado español y todos queremos vender nuestro paño) o te distingues y muestras tus diferencias o eres uno más. Ahora que la crisis nos permite momentos de reflexión y tiempo para realizar otros planteamientos, aprovecha y REINVENTATE.

 

Carmen Perez-Pozo Toledano                                                                                                      Abogada

Socia fundadora de Bufete Pérez-Pozo

Acerca de perezpozo

Un equipo de profesionales que sabe ponerse en tu lugar Nuestra experiencia nos dice que siempre es bueno contar con diferentes perspectivas y que la interacción mejora los procesos de trabajo. Por eso, desde 1987, trabajamos como un equipo pluridisciplinar en el que cada profesional sabe ponerse en el lugar de nuestros clientes. Entre nosotros hay abogados, economistas, graduados sociales, contables, asesores financieros, expertos en viabilidad empresarial, administradores de fincas, agentes de la propiedad… Juntos, formamos un equipo tan heterogéneo como eficaz y con cada especialidad sumamos ventajas para nuestros clientes de manera personalizada. Precisamente porque nos ponemos en tu lugar, sabemos proporcionarte justo aquello que necesitas. Lo que más te interesa. La solución más idónea. Y siempre, con la máxima optimización de recursos gracias a nuestra manera de trabajar.
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