¿Qué es ESO de la ISO? (1)

Me quedé sola en el 2007, como única abogada de mi despacho, cuando mis dos compañeras abandonaron el barco de manera precipitada. Yo, que me había dedicado a gerenciar el despacho, me encontré con una cincuentena de expedientes (de los que no conocía ni siquiera su existencia) y un personal que, asustado por el caos que se avecinaba, marchaba de la empresa.

Después de haber superado el shock inicial y haber vertido las correspondientes lágrimas de desesperación y del desahogo normal de un ataque de pánico, cogí mi estilográfica y, como si de un tubérculo se tratara, en la mano de Escarlata O´Hara, en “Lo que el viento se llevó”, la levanté  hacia la ventana y puse a Dios por testigo (o me prometí a mi misma, que para los agnósticos es fórmula equivalente) que nunca más volvería a pasar por una situación como aquella.

Había dos soluciones: cerrar el despacho o idear un sistema de previsión, en el que cualquier persona  no fuera  imprescindible y que ello no supusiese una crisis para la empresa.

Opté por la segunda solución porque, cual Ave Fénix, renací de mis cenizas, además de que soy de las que piensan que la  necesidad agudiza el ingenio y las crisis nos hacen avanzar. No obstante, como no soy masoquista y no me gusta tropezar dos veces con la misma piedra, cuando el Colegio de Abogados hizo una presentación a cargo de AENOR, sobre la ISO en los despachos de abogados, no dudé en asistir, a ver si  encontraba la piedra filosofal, la clave del éxito. Y así fue.

Llevaba años intentado hacer un protocolo en el que se estableciesen todos los procesos  del despacho, con la finalidad de homogeneizar la forma de trabajar y que estos no sufriesen alteraciones dependiendo de quién los pusiese en práctica, y eso me lo facilitó la ISO, además de una visión completa de lo que es una empresa y un sistema de control. Todo ello, de manera sucinta, es lo que expondré a continuación:

¿Qué significa la palabra ISO?

ISO (Organización Internacional de Normalización) es el mayor desarrollador mundial y editor de Normas Internacionales.

ISO es una red de institutos de normas nacionales de 161 países, un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema.

Por un lado, muchos de sus institutos miembros forman parte de la estructura gubernamental de sus países o están obligados por su gobierno. Por otra parte, otros miembros tienen sus raíces únicamente en el sector privado, habiendo sido creada por las asociaciones nacionales  a partir de  asociaciones industriales.

Por lo tanto, permite una ISO llegar a un consenso sobre las soluciones que satisfagan tanto las necesidades de negocio y las necesidades más amplias de la sociedad.

Nombre de la ISO

Debido a que “la Organización Internacional de Normalización” tendría siglas diferentes en idiomas diferentes (“IOS” en Inglés, “OIN” en francés de la Organización Internacional de Normalización), sus fundadores decidieron estandarizar el nombre también. Eligieron “ISO”, derivado del griego isos, que significa “igual”. Cualquiera que sea el país, cualquiera que sea el lenguaje, la forma corta del nombre de la organización es siempre ISO.

En España la norma de calidad se denomina UNE ISO 9001:2008

  • UNE: Unidad Normativa Española
  • ISO: International Organitation for Standaritation
  • 9001:2008       Sistema de Gestión de Calidad

¿Qué quiere decir cuando habla de Calidad?

El objetivo de la norma ISO de calidad, es satisfacer las necesidades del usuario de cualquier servicio y que todos los miembros de una misma entidad, empresa, despacho, etc. hagan su trabajo bajo los mismos parámetros. Esto llevado al terreno de los servicios jurídicos supone un cambio conceptual de nuestra profesión. Dejar de considerar que las necesidades de un usuario de servicios jurídicos quedaran satisfechas, siempre y cuando hayamos cumplido con sus expectativas (ganar el pleito, la redacción de un buen contrato, etc.). Esa concepción nos lleva al desconcierto cuando, aún habiéndole ganado el juicio perdemos al cliente o, al revés, cuando se ha perdido el juicio y el cliente, sin embargo, sigue fiel. ¿Por qué ocurre esto? Porque dar un servicio de calidad no tiene nada que ver con la pericia del profesional sino con la percepción por parte del cliente que se ha hecho todo lo posible por defender sus intereses, independientemente del resultado final, que se le  ha informado periódicamente, que no tiene sorpresas a la hora de pagar la minuta de nuestros honorarios porque sabe el coste desde el inicio y que conoce  los valores del despacho al que le ha confiado su asunto, que, para él, es muy importante. La norma ISO te da herramientas para conseguir dar un servicio de Calidad.

¿Cuales son los pasos previos para implantar la Norma ISO de Calidad?

La Primera reflexión que debemos hacer es decidir qué  somos y qué queremos ser:

¿Sólo Abogado o Empresa de Servicios Jurídicos?

A) Si soy sólo Abogado, autónomo o asalariado, tengo poca estructura (una secretaria o pasante) o ninguna (una Blackberry), trabajo sólo o dentro de una organización que dirige otro.

En tal caso, el servicio de calidad depende del profesional.

B) Si soy  una Empresa de Servicios Jurídicos (el tamaño no importa), la calidad ya no depende sólo de mí, como profesional, sino del despacho como un todo, desde el tono en el que se le atiende al teléfono al cliente, hasta la forma en que se le cobra la minuta. Por lo tanto, el cliente valorará no sólo la pericia del profesional sino el trato recibido en su conjunto.

Primer cambio fundamental en la mentalidad del abogado: si queremos ganarnos la vida como tal, ser un despacho de abogados no está fuera del tráfico mercantil y los estudios sobre la gestión de la empresa, el marketing, la fijación de un  presupuesto económico anual, la fijación de objetivos anuales, nos afectan como a cualquier empresa.

Si Calidad es satisfacer las necesidades del cliente, si queremos tener más clientes, deberemos dar un servicio de Calidad y, para ello, deberé diseñar y dotar de contenido los siguientes epígrafes que te exige la ISO:

Estructura de empresa (organigrama). Parece absurdo dibujar el organigrama de mi despacho, si sólo somos dos abogados y una secretaria. Pues no es absurdo; tú has de definir el organigrama de tu empresa, detallando los puestos de trabajo y las funciones de los mismos (aunque dichas funciones estén siendo desempeñadas por la misma persona), porque estarás planteando el esquema de futuro y cuando crezcas como empresa esos puestos y sus funciones ya estarán definidos. Piensa a lo grande.

Plan de empresa. Define las áreas en las que vas ha desarrollar tu actividad, a qué clientes vas a dirigirte. Con qué medios lo vas a hacer, en qué plazo. Define la Misión y la Visión de tu empresa

Diferentes niveles organizativos (administrativos, profesionales y colaboradores externos). Define los procesos en cada nivel organizativo. A título de ejemplo,

□                                En el nivel administrativo:

  • Detalla cómo quieres que actúe la recepcionista,
  • De qué forma se ha de atender a los clientes en la fase previa a la visita con el profesional, la toma de datos del cliente nuevo.

□                                En el nivel profesional:

  • Marca la frecuencia de comunicación con el cliente que debe de tener el profesional encargado del caso,
  • Cómo gestionar el conocimiento, crear modelos estándar para ser utilizados por el resto de compañeros  aprovechando así la experiencia de los otros compañeros  para la resolución de asuntos parecidos,
  • Definir el perfil de los colaboradores externos, qué requisitos se le solicitarán para que el servicio sea acorde con la filosofía del despacho y establecer el mismo nivel de calidad que nosotros damos a nuestros clientes, etc.

Plan de marketing. Una vez definida tu empresa y haber marcado los objetivos de crecimiento , debes definir cómo te vas a dar a conocer, qué productos jurídicos vas a promocionar, qué inversión vas a realizar, quién lo llevará a cabo y   durante qué período de tiempo.

Presupuesto económico. Para todo ello, has de conocer tus medios económicos y destinar a cada área de tu empresa (formación, marketing, contratación de nuevo personal, etc.) un presupuesto anual.

Control Contable. Es decir, que los ingresos de la empresa responden al plan de empresa establecido y de que las partidas presupuestadas no sufren ninguna desviación no autorizada por ti y, en función de ello, tomar las medidas correctoras necesarias para conseguir los objetivos marcados.

Recursos humanos (Política de contratación y remuneración). En el momento que defines los valores de tu empresa, estableces su pauta de crecimiento, defines que servicios jurídicos darás y como lo harás, estás definiendo que tipo de persona quieres que forme parte de tu equipo, su formación, su grado de implicación, su participación  en la empresa, las vías de promoción interna, etc. Ello evitará la existencia de empresas con equipos humanos cuya disparidad de  perfiles personales y profesionales suponen una traba para el desarrollo del proyecto empresarial previsto

Liderar un equipo. Ya no eres sólo un Abogado, sino un Empresario o la persona que dirige un equipo humano (porque no olvidemos que nosotros vendemos servicios personales, no elementos de producción) y, en ese sentido, ha de haber una coherencia en nuestras acciones empresariales que nuestro equipo entienda y comparta. Independientemente de la ISO, la formación para liderar equipos humanos es muy provechosa para cualquier empresario.

¿Qué supuso para mi despacho la implementación de  la Norma ISO  de Calidad?

1º Organización. La revisión pormenorizada de todos los procesos que se producen en tu despacho, te permite eliminar aquellas trabajos que no son coherentes con tu filosofía o estilo de despacho, modificar otros para hacerlos más efectivos y  no repetir la misma tarea por varias personas, eliminar duplicidad en las bases de datos, aprovechar mejor los medios de los que se dispone y darlos a conocer a todos los miembros del despacho, detectar las carencias. En definitiva, organizar el trabajo del despacho desde un punto de vista más eficiente y lógico, ajustado al tipo de servicios que se ofrece y  al tipo de cliente al que va dirigido.

2º Solucionar situaciones de crisis. Una situación de crisis puede ser generada por la entrada de un asunto, cuya importancia,  bloquee el funcionamiento normal del despacho o la baja repentina de uno de los profesionales o cualquier situación que suponga una alteración del ritmo de trabajo habitual del despacho. Gracias  a los  parámetros que he fijado en la política de contratación de personal, los procesos que se han diseñado respecto a todas las áreas de trabajo del despacho, la comunicación y formación del personal del despacho, permitirán minimizar el impacto de esa nueva situación, poder incorporar un nuevo miembro que conocerá en un corto período de tiempo el cómo y el qué de su nuevo puesto de trabajo, dentro del despacho.

3º Prever situaciones. Hay situaciones previsibles, como una baja por maternidad, pero hay otras que no lo son, como la pérdida de un cliente cuyos ingresos supongan una parte importante del total de la facturación del despacho. El control al que te obliga la Norma ISO, te permite, a través de los indicadores que se establecen sobre cantidad del trabajo, rentabilidad, calidad del servicio, prever estas situaciones porque te permite visualizar la necesidad o no de contratar a otra persona para sustituir la baja maternal, por ejemplo, o ver la dependencia que tiene el despacho de algún cliente o grupo de clientes y tomar medidas alternativas para evitar esa dependencia. El conocimiento de los datos te permite tomar decisiones y la obligación de revisarlos periódicamente, anticiparte a situaciones y buscar soluciones antes de que ocurra.

4º Consolidación y crecimiento. Cuando defines el estilo y los valores de tu empresa y los introduces como cultura empresarial, se produce en el  equipo humano que compone tu despacho una selección natural; sorprendentemente, aquellas personas que no se adaptan a la filosofía del despacho, lo abandonan. De la misma manera, aquellas actividades o servicios que no son propios de la estrategia definida o del plan de empresa, se dejan de ofrecer. Por lo tanto, se consolida el despacho, en cuanto a su equipo humano, que rema en el mismo sentido, aúnan esfuerzos y se concentran para conseguir los objetivos prefijados, e inexorablemente hay un proceso de crecimiento al haber detectado aquellos elementos que nos impiden avanzar o nos pueden provocar un retroceso.

5º Posicionamiento en el mercado. Una vez organizada, implementados los procesos, consolidado el equipo, definidos los servicios, mi  objetivo como empresa, en concreto, es crecer y, en ese interés por crecer, busco  posicionar mi despacho en el mercado  de los servicios jurídicos como un despacho de referencia en cuanto al asesoramiento legal en el ámbito del derecho de la propiedad. La ISO y la utilización de todos sus indicadores complementados con otros sistemas de control (Costume  Relationship Management) me facilita los datos necesarios para realizar un plan de marketing adecuado al sector y ajustado a la realidad de la empresa y de los servicios que ofrecemos. El hecho de poseer la certificación de Calidad ISO 9001-2008, le da un valor añadido de seriedad y confianza porque ha sido auditada por una empresa externa y ésta certifica que su forma de trabajar cumple con los requisitos de Calidad establecidos por una norma estándar e internacional. Este distintivo de calidad, no es habitual en los despachos profesionales y sí en las empresas en general. Pensemos la impresión que nos causa cuando lo vemos en cualquier empresa; nos informa de como trabajan y suponemos que es mejor que otra empresa del mismo sector que no posea dicha certificación de Calidad.

6º Rentabilizar el despacho. La obligación de cualquier empresario, sea o no profesional, es hacer rentable su empresa. Nosotros vendemos tiempo, hemos de saber qué valor tiene ese tiempo, crear unas tarifas que se ajusten al tiempo invertido y que incluyan el margen de beneficio deseado por el despacho para que sea competitivo. Estudiar qué expedientes son rentables y qué clientes lo son.

Por lo tanto, DISEÑA TU EMPRESA-DESPACHO.

Tu estilo. Tus procesos. Tus objetivos. Tu estructura organizativa. Tu sistema de seguimiento.

La Certificación  no es obligatoria pero ayuda en el sentido que te obliga a seguir haciendo el control de que todo funciona como tú lo has definido y no hay variaciones (y si las hay son para mejorar los procesos o los objetivos y son consentidas). De ahí, la importancia de la auditoria realizada por una empresa externa que certifica que cumples con todos los requisitos de calidad establecidos en tu manual de Calidad.

Si quiero implantar la norma ISO de calidad, deberé dar contenido a los siguientes apartados, que definiré como he indicado antes desde la realidad de mi empresa. Puedo hacerlo de modo autodidacta (somos abogados y, perfectamente, estamos capacitados) sin embargo, el día a día quizás  nos impida la obtención de los datos, la definición de los procesos y tener una visión objetiva de nuestro despacho como empresa. Yo aconsejo el asesoramiento de un profesional externo que realice en colaboración directa con el titular o responsable de calidad (figura clave para el seguimiento y cumplimiento de la norma ISO), el desarrollo, elaboración e implementación del sistema de Calidad.

Acerca de perezpozo

Un equipo de profesionales que sabe ponerse en tu lugar Nuestra experiencia nos dice que siempre es bueno contar con diferentes perspectivas y que la interacción mejora los procesos de trabajo. Por eso, desde 1987, trabajamos como un equipo pluridisciplinar en el que cada profesional sabe ponerse en el lugar de nuestros clientes. Entre nosotros hay abogados, economistas, graduados sociales, contables, asesores financieros, expertos en viabilidad empresarial, administradores de fincas, agentes de la propiedad… Juntos, formamos un equipo tan heterogéneo como eficaz y con cada especialidad sumamos ventajas para nuestros clientes de manera personalizada. Precisamente porque nos ponemos en tu lugar, sabemos proporcionarte justo aquello que necesitas. Lo que más te interesa. La solución más idónea. Y siempre, con la máxima optimización de recursos gracias a nuestra manera de trabajar.
Esta entrada fue publicada en Novedades. Guarda el enlace permanente.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s